Вход для организаций
Организации Белгорода
добавить
Объявления
добавить
Работа в Белгороде
добавить вакансию/резюме
Новости компаний

Как сделать так, чтобы люди отдавали компании душу и сердце? (Фабрика Окон)


11 июля 2013 13:39

Интервью портала Окна Медиа с владельцем компании Фабрика Окон Артемом Агабековым о том, что такое социальная ответственность, и как на самом деле стоит относиться к своим сотрудникам и клиентам.

-Добрый день, Артем. Концепция корпоративной социальной ответственности в бизнес-культуре набирает все больше оборотов. А что означает этот термин в вашем понимании?


-Дело в том, что последние 80 лет в нашей стране проблема с ценностями. Те, что существовали в царской России – уже давно разрушены, а попытка основать новый строй и новое общество закончилась провалом. В результате получилось, что мы живем в очень непростое и нестабильное время, в котором ценности и идеалы до сих пор не сформированы до конца. К примеру, если взять американскую или немецкую модель, там сразу понятно, в какую сторону дует ветер, по каким принципам живёт это общество. У нас этого нет. И тот путь, что проходило западное общество поколениями, нам приходится наверстывать стремительными шагами.

Поэтому на российских предпринимателях сейчас лежит очень важная функция – формировать внутри компании правильные созидательные ценности. Это и есть социальная ответственность – во-первых, создание компании, в которой четко прослеживается отношение к сотрудникам и клиентам, во-вторых, формирование команды, которая знает, что зарабатывание денег – не самоцель. Цель – получать деньги как следствие хорошо выполненной работы и правильного отношения к клиенту.


Я был на семинаре Тома Питерса – американского писателя и бизнес-гуру, и он озвучил хорошую мысль. Компания заботится о сотрудниках, сотрудники заботятся о сервисе, сервис – о клиенте, клиенты – о прибыли, прибыль заботится об инвестициях, а инвестиции заботятся о перспективах компании. В этом вся суть. Период, когда компания напрямую заботилась о прибыли и больше ни о чем, уже прошел. Заботиться о сотрудниках выгодно – это лучшее вложение, которое можно сделать.

В этом состоит реализация социальной ответственности: искать правильных людей, которые близки с тобой по духу, создавать для них правильные условия профессионального роста, поддерживать их в моральном плане, давать адекватную обратную связь, развивать лидерские качества. Люди, работающие в таких условиях, понесут это отношение своим клиентам. А клиент тоже где-то работает, кому-то оказывает услуги, и, получив хорошее отношение и искренний сервис здесь, он этот искренний сервис может проявить на своём месте по отношению к другим людям.

-А как работает концепция социальной ответственности в Фабрике Окон? В каком виде социальная ответственность находит свое отражение касательно клиентов?


-Существует такая библейская истина: «Возлюби ближнего своего». Это самое простое и правильное, что нужно сделать. Если с самого начала руководствоваться правильным, честным, справедливым подходом, то клиент по итогам сотрудничества обязательно скажет «Вау!» Либо ты делаешь «ВАУ-продукт» или «ВАУ-сервис» и превосходишь ожидания клиента, либо не используешь «ВАУ-эффект» и теряешь возможности. Клиент не станет твоим «агентом», не будет рекомендовать тебя друзьям и знакомым, не придет еще раз. Полюбить клиента и при этом сделать его своим «агентом», влюбить в качество сервиса компании и в хорошее отношение к нему – это и есть социальная ответственность по отношению к клиенту.

Мы внимательно следим за тем, как это реализовывается в нашей компании. В Фабрике Окон есть система оценки лояльности наших клиентов, которая базируется на том, с какой оценкой по десятибалльной шкале клиент готов рекомендовать нас дальше. Соответственно, нужно стремиться к тому, чтобы клиент делал это с оценкой не ниже 9 баллов. Когда у него есть такая готовность, то он действительно лояльный клиент, он агент. По нашим меркам, 9 баллов – это искренняя лояльность. Человек не просто поставил галочку, он тщательно все осмыслил и оценил. Оценка в 6, 7, 8 баллов поступает от латентных рекомендателей – людей, которых мы не смогли до конца увлечь. Если же уровень 4 и 3 балла – это скорее отрицательный агент. В Фабрике Окон уровень сейчас в районе 8 баллов.

-А несут ли менеджер-консультант и руководство компании ответственность перед клиентами, если, например, покупателю заранее не посоветовали окно с повышенной детской безопасностью, что привело к несчастному случаю с ребенком?


-Такая ответственность является скорее моральной. Менеджер не выяснил потребность клиента, не предложил решение, не выступил в роли эксперта, который продает свою компетенцию. Он просто продал типовое решение и, возможно, теперь будет винить себя за это всю жизнь. Проблема только в том, что в большинстве случае он даже не узнает об этом факте.

Поэтому руководству компании нужно заранее заботиться о таких вещах. У менеджеров-консультантов высшей лиги должна быть внутренняя определенная планка – поставить человеку не просто типовое окно, а продать окно с множеством технических особенностей и функций. Такое окно дает клиенту и удобство современных достижений, и повод гордиться своим домом. Например, человек с радостью рассказывает другим, что у него стоит окно с мультифункциональным стеклом. Выглядит оно как обычное, но избавляет от необходимости иметь в доме кондиционер. И зимой с таким окном теплее.

Если же менеджер-консультант о таких вещах не расскажет, не покажет преимущества технологических решений, то это плохой продавец с атрофированными навыками продажи. И компания рано или поздно из-за него получит убытки.

-Получается, каким должен быть эффективный менеджер-консультант?


В первую очередь, азартным. У него должен быть азарт привлечь нового клиента. Это люди, которые занимаются повторяющейся деятельностью, и проблема, которая может здесь возникнуть – это выгорание. Соответственно у этого человека должны быть внутренние драйверы, батарейки, которые бы его подзаряжали, которые делали бы так, чтобы у него не тухли глаза. Менеджер-консультант должен быть охотником, он должен чувствовать себя не в магазине продовольственных товаров, а в джунглях.

Так же менеджер-консультант должен быть хорошим психологом: выстраивать отношения с клиентом, общаться на его уровне. Он должен хотеть стать другом клиента. И если это желание дружбы искренне, то клиент расслабляется и подпускает его к себе на бессознательном уровне. Им становится легче общаться и принимать решения, не основываясь, например, на цене.

-Как же добиться от сотрудников такого искреннего и дружественного отношения к клиентам?

-Есть две системы мотивации: внешняя и внутренняя. Сотрудники Фабрики Окон (не только менеджеры-консультанты) – люди с внутренней мотивацией, которые хотели бы раскрыться, у которых внутренняя планка стоит достаточно высоко. Они не просто зарабатывают деньги, они мир меняют к лучшему.

Это очень хорошо работало в советское время. Мы сейчас критикуем его, но ведь было много правильных вещей. Например, о том, как строился БАМ, слагались легенды. Это был ярчайший пример неденежной мотивации. Смотришь на фотографии людей 60-70-х годов: у них глаза живые, улыбки; и с точностью наоборот происходит сейчас, когда фокус очень сильно сместился на потребление. Общество все больше концентрируется на материальных вещах. «Купи то или это – и будешь счастлив». И, может, вещи эти на самом деле и крутые, и современные, но, по сути, только замещают настоящий смысл для человека. И потому не приносят ни радости, ни счастья. А люди, которые БАМ строили, которые в войне побеждали – они видели в своей деятельности настоящий смысл.

Таких людей мы ищем. Если такому человеку давать возможность раскрывать себя в этом плане, если дать ему ответ на вопрос «Для чего я здесь?» – то доброжелательное и дружественное отношение к клиенту проявится само. Он сам придет к пониманию, что у него есть потребность получить искреннюю благодарность по итогам своей работы. Большинство наших сотрудников – эмоциональные люди на сто процентов. И все имеющиеся эмоции нуждаются в постоянном выходе. Хорошие отношения с клиентом играют роль позитивного громоотвода для выхода этих эмоций.

И необходимо постоянно увеличивать количество таких небезразличных людей. У нас даже после собеседования есть критерий оценки кандидата – «оранжевый» или «не оранжевый», подходит он нам по ценностям или нет. Но находить таких людей непросто. Фабрике окон в этом году исполняется 9 лет, и количество полностью подходящих под эти требования сотрудников существенно ниже 100 %.

При этом отбор ведется достаточно строго. Есть одна замечательная книжка Джима Коллинза – преподавателя Высшей школы бизнеса Стэндфордского университета – «От хорошего к великому», в которой описаны руководители, которые создали великие компании. Это те самые так называемые руководители «5-го уровня» или же «руководители-слуги», которые принимают людей в команду. Именно они должны проявить вкус и пригласить нужного и подходящего человека, и выступить в роли его наставника. Например, в компании Google при приёме нового сотрудника на работу проводится 14 собеседований. Внутри компании атмосфера очень демократичная, никто не стоит над головой. Потому что изначально люди понимают, что если этот человек пришёл в компанию, то это не случайность, и он подобран по принципу «подобное притягивает подобное».

У Фабрики окон пока нет такого количества собеседований на одно место, не всегда это нужно, но принципы и подходы у нас очень похожи.
Подробнее на сайте Фабрики Окон: http://blog.fabrikaokon.ru/?p=2396


просмотров: 671

Все новости этой компании
Другие новости компаний

Copyright © «Белгород 24», 2010-2024
Контакты Реклама на сайте Правовая информация Карта портала